這次有幸參加 ATD 2025，在美國華盛頓特區進行學習交流，台灣 ATD 交流會 Grace 會長特別安排參訪位於馬里蘭州的 MGM National Harbor。由 MGM Richard 總監熱情接待，與我們深入分享 MGM 的發展歷程、博弈產業背後的運作邏輯、以及令人意外的人才管理哲學。

這一場參訪，顛覆了我們對博弈產業的刻板印象，也引發我對組織管理與制度設計的深層思考。

      MGM Resorts International（美高梅國際酒店集團）是一家總部位於美國Las Vegas（內華達州拉斯維加斯市）的賭場及酒店營運公司，業務涵蓋賭場、酒店、娛樂、體育、餐飲等多元領域。公司以提供卓越的賓客體驗為核心，致力於打造世界級的娛樂與服務，全球約有 80,000 名員工；業務範圍跨及全球包括美國及亞洲（如澳門等），近期展開杜拜、日本大阪的MGM計畫。

一、從沙漠起家的娛樂之都：Las Vegas 的地理與歷史

      MGM 總部位於美國賭博與娛樂之都 Las Vegas。這座城市原本位於內華達州的沙漠地帶，因地處東西來往馬車交通要道和驛站，悠久的歷史與交通要塞為當地注入大量人口與資金，加上戰後娛樂業的興盛，逐步發展成全球最知名的娛樂城市。

二、MGM 的轉型歷程：從旅館到博弈娛樂帝國

      MGM Resorts International的歷史最早可以追溯到1969年，當時美國航空業巨頭和賭場大亨Kirk Kerkoria買下了MGM電影公司的控股權，後來輾轉售出與併購不同產業後，又回到 Hotel 產業， 彼時1980 年MGM總部大火震撼全美更促使 MGM 重新思考安全與品質的本質，堅持興建「全世界最好的旅館」，重建後的 MGM Las Vegas 一棟建築中便擁有5,124個房間，可號稱全世界最大的單棟建築酒店。

      在此基礎上打造出橫跨多元產業的娛樂生態系。如今的 MGM，不只是賭場，更是一種極致消費體驗的代名詞：「提供賓至如歸的體驗，打造世界級的娛樂與服務。」

三、博弈產業與多元用人政策的高監管現實：以馬里蘭州為例

      在光鮮亮麗的表象背後，博弈產業的高度監管超乎常人想像。

      以 MGM National Harbor 所在的馬里蘭州為例：
      所有在賭桌上服務的員工皆須取得政府核發的 Gaming License，資格審查嚴格，包含背景調查、誠信紀錄、財務狀況等；如有重大違紀，政府得予吊銷執照。

• 所有員工的訓練內容、規範與紀錄皆需要向政府核備。
• 所有遊戲機台須提前 6 個月向政府報備遊戲規則與固定賠率，遊戲機台零件使用也有指定廠商與規格，無法自行更動。
• 稅收高達 42%，並採每日結算制，每日凌晨 5:59:59 必須與政府連線同步資料，實現金流與稅務的即時監控。
• 員工小費仍須計算所得稅。如果賭桌是和莊家對弈，所有小費採為共享制，若為玩家對弈，則由該桌服務員獨拿。

      政府對於賭博行為的規範深入每一個細節，也因此，MGM 的營運必須具備極高的制度紀律與透明度。

      此外，馬里蘭州尚有特定的用人政策，包含要求聘用當地居民必須達50%。這導致招工更加困難，據內部統計雇員僅有20%是真正的美國人，亞裔、東南亞裔和非裔反而因為剛落戶而「背景乾淨」，更容易被錄用。

四、從 Customer 到 Guest：用數據打造賓至如歸的體驗

      MGM 強調，來到這裡的消費者不是 Customer，而是 Guest。

他們是被招待、被款待、同時也要遵守 MGM 嚴格規範的對象。MGM 利用大量數據進行分析，從遊戲偏好、消費路徑、停留時間等資訊中找出最佳化服務方式，只要消費者達到一定等級，MGM 會提供極致的個人化體驗與禮遇。換句話說，這不是一個「所有人都可以來」的產業，而是「挑選合適客人」的高規格服務場域。

      以MGM National Harbor 為例，大約保有70個房間是不對外銷售，只免費招待給尊貴的賓客；Richard 總監會後也帶我們參訪了位於 23F ，超過2000平方米，典雅奢華且舒服至極的總統套房，整間採光通透與可遠眺波多馬克河的絕佳視野，有著2間超大的 king size 雙人房，完整的客廳與廚房設計，只招待給平均消費給50萬美金的賓客享用。

      「說起來可能讓大家不敢相信，我們招待過2週消費5,000萬美金的亞洲客人；但大數據分析顯示47-56歲的重婚姻中恢復單身的女性，才是我們的消費主力客群。」

五、人性考驗的修羅場：高福利、高標準，也高離職率。

      面對政府嚴格的監控的產業現實，MGM 採取的管理策略是「高福利、高標準、高要求、高懲處」：

• 嚴格的Gaming License 培訓和取證程序。
• 新進人員需要完成 11 項必修課程，包含Responsible Gaming 等。
• 軍事化管理，嚴格執行SOP。

      大規模的數據行為分析，不僅僅是在客戶身上也在員工與客人的互動上；若有不適當的互動行為出現，將會嚴格處罰員工，屢犯者毫不猶豫解僱，同時MGM也將永久拒絕服務該客人。「我部門 25 位員工，去年就解僱了 6 位。離職率約 30%。」Richard 總監直言。

      絕對優於同業與政府核定的薪資水平，絕對奢華的員工餐飲與各式福利，抗拒金錢誘惑變成職業操守和能否順利完成（保住）工作的最大的考驗。

      我忍不住再追問 Richard 總監，真的不擔心難找人？不擔心離職率太高，訓練成本很高嗎? 他回答我「當然擔心！而且訓練成本非常非常高！」但是即使面對人才缺乏、訓練成本高昂的挑戰，MGM 依然選擇嚴格把關。他們認為：「與其容忍潛在風險，不如果斷讓不適任的人離開。」這是徹底捍衛公司聲譽的策略性選擇。

參訪結語

 
      這場參訪，不只是了解博弈企業的營運模式，更讓我看見一個面對高風險、強監管環境下，如何透過組織制度管理人性的精彩實例，我相信對於其他產業，也有相當程度的適用與啟發。

最後總監問了有點哲理的數學題：如果拿了100上牌桌贏了200元；但是你覺得可以繼續，結果輸了300元。你總共輸了多少呢?

（想清楚了，再來上牌桌吧）

撰寫人: 林佳郁 世界先進積體電路股份有限公司 副理